Rinkite tik tuos laukus, be kurių komanda negali atlikti kito veiksmo: dažniausiai vardą ir kontaktą, poreikį, vietą bei patogų laiką susisiekti. Kiekvienas papildomas klausimas turi turėti aiškią paskirtį.
Pradėkite nuo būsimo komandos veiksmo, o ne nuo visų duomenų, kuriuos teoriškai būtų įdomu turėti.
Dažniausiai pakanka kontakto, poreikio, vietos ir tinkamo laiko perskambinti.
Laukus, kurių skambintojas nežino arba kurių nereikia iš karto, palikite vėlesniam žmogaus pokalbiui.
Po bandomojo skambučio tikrinkite santrauką ir laukus — darbuotojas turi suprasti situaciją neklausydamas viso įrašo.
Kuo trumpesnė klausimų seka, tuo lengviau išlaikyti natūralų pokalbį ir rinkti mažiau nereikalingų duomenų.
Trumpas rezultatas komandai naudingesnis už ilgą anketą.
Ruošiant agentus skirtingiems paslaugų verslams laukų pavadinimai keitėsi, tačiau praktinis testas liko tas pats: po pokalbio darbuotojas turi suprasti, kam, dėl ko ir kada susisiekti. Jei laukas nekeičia šio veiksmo, jo agentui dažniausiai nereikia klausti.
Dažniausiai naudingi laukai
- Vardas ir kontaktas, kai reikės perskambinti.
- Dominanti paslauga arba klausimo tema.
- Miestas ar paslaugos vieta, jei ji keičia pasiūlymą.
- Pageidaujamas laikas susisiekti.
- Vienas ar du verslui svarbūs konteksto laukai.
Neklauskite dėl visa ko
Kiekvienas papildomas klausimas ilgina pokalbį. Jei informacija nekeičia tolesnio veiksmo, jos geriau neklausti. Tai padeda skambintojui greičiau pasiekti rezultatą ir mažina nereikalingų asmens duomenų kiekį.
Pavyzdžiui, preliminariam meistro perskambinimui dažnai nereikia tikslaus adreso — gali pakakti miesto ar rajono. Tikslų adresą žmogus gali patvirtinti tada, kai jau suderintas darbų pobūdis ir laikas. Tokia seka skambintojui aiškesnė ir sumažina klaidingai užrašytų detalių riziką.
Per daug ir pakanka
Per daug: vardas, pavardė, el. paštas, adresas, biudžetas, terminas ir ilgas problemos aprašymas dar nežinant, ar žmogui apskritai reikės perskambinti.
Pakanka: vardas ir kontaktas, dominanti paslauga, miestas bei pageidaujamas laikas — kai būtent šių laukų meistrui reikia kitam veiksmui. Informaciją visada pritaikykite savo procesui.
Patikrinkite rezultatą
Po bandomojo skambučio perskaitykite ne tik transkriptą, bet ir santrauką bei laukus. Komandos narys turėtų iš jų suprasti, kam, kodėl ir kada reikia paskambinti, neklausydamas viso įrašo.
Tada palyginkite laukus su tuo, ką skambintojas iš tikrųjų pasakė. Jei vertė neaiški, geriau palikti ją nepatvirtintą ir parodyti kontekstą santraukoje, o ne paversti spėjimą struktūruotu faktu. Vertingas rezultatas yra ne užpildytų laukų kiekis, bet jų patikimumas kitam veiksmui.
Privalumai ir trūkumai
Struktūruotų laukų privalumas — vienodas rezultato formatas. Darbuotojui nereikia kiekviename transkripte ieškoti telefono numerio, paslaugos vietos ar pageidaujamo laiko, o užklausas lengviau rūšiuoti pagal aiškius kriterijus.
Trūkumas — per griežta forma gali pabloginti pokalbį. Skambintojas ne visada žino tikslų paslaugos pavadinimą, objekto parametrus ar biudžetą. Jei agentas bando bet kokia kaina užpildyti kiekvieną lauką, pokalbis skamba kaip anketa ir gali baigtis anksčiau, nei paaiškėja tikrasis poreikis.
Geriausias kompromisas — keli privalomi laukai, be kurių negalimas kitas veiksmas, ir pasirenkami laukai, kuriuos agentas užpildo tik tada, kai informacija natūraliai paaiškėja pokalbyje. Sudėtingą kvalifikavimą palikite žmogui.
Laukai pagal pokalbio tikslą
Skirtingam rezultatui reikia skirtingo minimumo. Šie pavyzdžiai yra pradinis karkasas, kurį pritaikykite savo procesui:
- Perskambinimas: vardas, telefono numeris, klausimo tema ir patogus laikas.
- Paslaugos užklausa: kontaktas, paslaugos tipas, miestas ar zona ir trumpas situacijos aprašymas.
- Užsakymo pradžia: kontaktas, norima paslauga ar prekė, kiekis ir tai, ką dar turi patvirtinti žmogus.
- Informacijos suteikimas: jei klausimas išspręstas, papildomų asmens duomenų gali visai nereikėti.
- Perdavimas specialistui: kontakto ir vieno sakinio konteksto dažnai pakanka pokalbiui tęsti be pakartotinio aiškinimo.
Trumpas laukų pasirinkimo testas
- Ar šis laukas pakeis, kam komandoje perduosite užklausą?
- Ar be šios informacijos negalėsite paruošti atsakymo ar pasiūlymo?
- Ar skambintojui lengva informaciją pasakyti telefonu?
- Ar tą patį galima patikslinti vėliau, jei pokalbis jau per ilgas?
Dažni klausimai
Ar kontaktas visada būtinas?
Tik tada, kai reikės atsakyti ar perskambinti. Jei agentas suteikė informaciją ir klausimas išspręstas, papildomų duomenų gali nereikėti.
Ar galiu keisti surenkamus laukus?
Taip. Pasirinkite laukus pagal kitą komandos veiksmą ir išbandykite naują klausimų seką naršyklėje.
Ar verta rinkti viską, ką klientas pasako?
Ne. Struktūruokite tik tai, kas padeda veikti toliau; visas pokalbio kontekstas lieka transkripte ir santraukoje.
Kas nutinka, jei skambintojas nežino atsakymo?
Laukas gali likti nepatvirtintas, o trūkstamas kontekstas matysis santraukoje ar transkripte. Agentas neturėtų versti skambintojo spėti.
Ar tie patys laukai tinka visoms paslaugoms?
Nebūtinai. Pasirinkite laukus pagal konkretų kitą veiksmą ir atskirkite, ką būtina sužinoti telefonu, o ką vėliau patikslins žmogus.