Klientų užklausų surinkimas telefonu
Kai iškart atsakyti negalite, agentas išklauso žmogų ir surenka jūsų komandai reikalingą kontekstą.
Sukurkite naudingą užklausą, ne ilgą klausimyną.
Pasirinkite informaciją, kurios iš tiesų reikia komandai, ir išbandykite pokalbį prieš aktyvuodami.
Kodėl vertinga užklausa pasimeta
- Komanda negali atsiliepti dabar, nors skambintojas jau pasiruošęs aptarti poreikį.
- Balso žinutėje lieka telefono numeris, bet nepakanka konteksto geram perskambinimui.
- Žmogui reikia pasiūlymo ar specialisto atsakymo, kurio agentas negali patvirtinti iš karto.
Kokias užklausas agentas surenka
- Naujos paslaugos, pasiūlymo arba konsultacijos užklausą.
- Perskambinimo prašymą su jūsų komandai reikalingu kontekstu.
- Patvirtintus dažnus klausimus prieš registruojant užklausą.
- Situacijas, kuriose galutinį sprendimą turi pateikti žmogus.
Kokią informaciją surenka
- Vardą ir kontaktinius duomenis.
- Dominančią paslaugą arba problemą.
- Miestą ar paslaugos vietą.
- Pageidaujamą laiką perskambinti ir kitus jūsų pasirinktus laukus.
Pokalbio pavyzdys
Naujos paslaugos užklausa
Domina langų valymas biurui Kaune.
Užregistruosiu užklausą. Koks biuro plotas ir kada būtų patogu sulaukti skambučio?
Apie 120 kv. m, geriausia darbo dieną iki pietų.
Kokiu vardu užregistruoti ir ar galime perskambinti šiuo numeriu?
Jonas. Taip, perskambinkite šiuo numeriu.
Ne tik transkriptas
Svarbiausia informacija išdėstoma atskirai, todėl darbuotojas iš karto supranta, kam ir dėl ko perskambinti. Santrauką bei laukus taip pat galite gauti el. paštu.
- Pokalbio įrašas
- Teksto išklotinė
- Užklausos santrauka
- Struktūruoti jūsų pasirinkti laukai
Santrauka el. paštu
Naujos paslaugos užklausaNaujas klientas ieško langų valymo 120 kv. m biurui Kaune ir laukia skambučio darbo dieną iki pietų.
- Paslauga
- Langų valymas
- Vieta
- Kaunas
- Apimtis
- Apie 120 kv. m
- Kontaktas
- Jonas, skambinančio numeris
- Laikas
- Darbo dieną iki pietų
Žmogus išlaiko sprendimą
Agentas nepažada to, ko nepatvirtinote. Galutinį pasiūlymą, sudėtingą konsultaciją ar kitą sprendimą pateikia jūsų komanda.
Jūs galite keisti laukus, klausimų eigą ir žinias, o prieš aktyvuodami rezultatą patikrinti bandomuoju skambučiu.
Dažni klausimai
Kiek klausimų verta užduoti?
Tik tiek, kiek reikia aiškiam kitam veiksmui. Per ilgas klausimynas apsunkina pokalbį, todėl pradėkite nuo kontakto, poreikio ir kelių svarbiausių detalių.
Ar laukus galiu pakeisti?
Taip. Galite keisti, kokią informaciją agentas renka, ir patikrinti naują pokalbio eigą naršyklėje.
Kur gausiu užklausą?
Po pokalbio rezultatą matote sistemoje, o santrauką ir surinktą informaciją galite gauti el. paštu.
Sukurkite naudingą užklausą, ne ilgą klausimyną.
Pasirinkite informaciją, kurios iš tiesų reikia komandai, ir išbandykite pokalbį prieš aktyvuodami.