AI skambučių agentas atsiliepia, atsako tik pagal jūsų patvirtintas žinias, surenka sutartą informaciją ir po pokalbio perduoda komandai įrašą, transkriptą, santrauką bei struktūruotus laukus.
Agentas paruošiamas iš jūsų svetainės arba įkeltų verslo dokumentų — visas surinktas žinias galite peržiūrėti bei taisyti.
Prieš aktyvavimą jį išbandote naršyklėje ir patikrinate realistiškais klientų klausimais.
Jis tinka dažniems klausimams ir aiškiai apibrėžtoms užklausoms, bet nepakeičia specialisto sprendimo.
Po skambučio gaunate įrašą, transkriptą, santrauką ir jūsų pasirinktus struktūruotus laukus.
Aktyvavus suteikiamas mobiliojo telefono numeris, į kurį skambučius nukreipiate pasirinkta tvarka.
Sukurta iš realių paslaugų verslų pokalbių.
Prieš tapdamas savitarnos produktu, yougentic agentas buvo diegiamas klientams kaip paslauga. Darbas su dešimtimis verslų ir daugiau nei 30 000 atsakytų skambučių parodė pasikartojantį poreikį: aiškiai atskirti patvirtintą atsakymą, renkamą užklausą ir sprendimą, kurį turi priimti žmogus.
Kaip jis paruošiamas
- Pradedate nuo verslo svetainės arba įkeliate verslo dokumentus, pavyzdžiui, DUK ar paslaugų aprašymus.
- Peržiūrite rastas paslaugas, darbo laiką, dažnus klausimus ir kitą pridėtą informaciją.
- Pataisote atsakymus ir pasirenkate, kokią informaciją rinkti.
- Atliekate bandomąjį skambutį naršyklėje.
- Aktyvavę gaunate agento numerį ir į jį nukreipiate skambučius.
Kuo jis skiriasi nuo balso pašto
Balso paštas laukia laisvos formos žinutės. AI skambučių agentas veda pokalbį: gali atsakyti į patvirtintą klausimą, paprašyti trūkstamo kontakto ar paslaugos vietos ir pasitikslinti, kada žmogui patogu sulaukti skambučio. Todėl komanda gauna ne vien garso įrašą, o jau susistemintą pokalbio rezultatą.
Jis taip pat nėra neribotą atsakomybę turintis virtualus administratorius. Jei klausimas priklauso nuo apžiūros, individualaus vertinimo ar vidinio sprendimo, agento darbas — tai aiškiai pasakyti, surinkti reikalingą kontekstą ir palikti galutinį atsakymą žmogui.
Ką valdote jūs
- Žinias, kuriomis agentas remiasi atsakydamas.
- Klausimus ir laukus, kuriuos reikia surinkti iš skambintojo.
- Situacijas, kuriose agentas turi nespręsti pats ir palikti klausimą žmogui.
- Pakeitimų testavimą prieš jiems tampant atsakymu klientams.
Vienas konkretus testas
Bandomojo pokalbio metu paklauskite kainos taip, kaip klaustų klientas. Jei agentas atsako per daug užtikrintai, pakeiskite žinią į tikslią taisyklę: pavyzdžiui, kainos prasideda nuo nurodytos sumos, o galutinį pasiūlymą po apžiūros patvirtina meistras.
Tada paskambinkite dar kartą ir užduokite tą patį klausimą kitais žodžiais. Geras rezultatas — agentas pateikia patvirtintą kainodaros principą, nepažada galutinės kainos ir, jei reikia, surenka informaciją žmogaus perskambinimui.
Testą pakartokite su nepakankama informacija: nepasakykite miesto, paslaugos tipo ar pageidaujamo laiko. Taip pamatysite, ar agentas natūraliai pasitikslina tik būtinus laukus, o ne paverčia pokalbį ilga anketa.
Ką gauna verslas
Po pokalbio galima gauti įrašą, transkriptą, trumpą santrauką ir pasirinktus struktūruotus laukus. Tai gali būti vardas, kontaktas, dominanti paslauga, vieta ar pageidaujamas laikas perskambinti.
Rezultatas matomas valdymo aplinkoje ir gali būti pristatytas el. paštu. Darbuotojas pirmiausia perskaito santrauką ir laukus, o transkriptą ar įrašą atsidaro tik tada, kai reikia patikrinti niuansą. Toks eiliškumas taupo laiką, tačiau svarbiems sprendimams pirminį pokalbį vis tiek verta peržiūrėti.
Privalumai ir kompromisai
Pagrindinis privalumas — skambintojas gauna atsakymą tuo metu, kai komanda negali pakelti telefono, o darbuotojai grįžta prie jau suprantamos užklausos. Patvirtintų žinių bazė padeda atsakymus suvienodinti, o bandomasis skambutis leidžia pakeitimus patikrinti prieš juos išgirstant klientams.
Kompromisas — agentui reikia aiškios apimties ir prižiūrimos informacijos. Pasikeitus darbo laikui, kainodaros principui ar procedūrai, žinias turi atnaujinti verslas. Neaiškiame ar individualiame pokalbyje saugesnis rezultatas yra žmogaus perskambinimas, o ne automatinis pažadas.
Todėl verta pradėti nuo vieno aiškaus darbo: dažnų klausimų, neatsilieptų skambučių arba standartizuotos užklausos. Tik po realių pokalbių peržiūros spręskite, ar agentui galima patikėti daugiau klausimų.
Kur svarbus žmogus
Galutinę kainą, individualią konsultaciją ir sudėtingą sprendimą pateikia žmogus. Agentas padeda neprarasti pokalbio pradžios ir perduoda komandai aiškų kontekstą.
Žmogaus perdavimui galite nurodyti atsarginį numerį ir sąlygą, kada skambutį reikia nukreipti. Tai naudinga, kai tam tikras klausimas negali laukti, tačiau pats verslas pasirenka, kada ir kam toks perdavimas taikomas.
Ar jūsų situacija tinkama pradžiai?
Geras pirmasis scenarijus turi aiškias ribas. Prieš kurdami agentą patikrinkite:
- Didelė dalis skambučių kartoja tuos pačius klausimus arba prašo perskambinti.
- Atsakymai jau aprašyti svetainėje, verslo dokumentuose arba gali būti trumpai suformuluoti.
- Galite tiksliai pasakyti, kokią informaciją surinkus prasideda kitas komandos veiksmas.
- Žinote, kurių pažadų agentas neturi duoti ir kada turi įtraukti žmogų.
- Komanda gali peržiūrėti pirmųjų realių pokalbių rezultatus ir pakoreguoti žinias.
Dažni klausimai
Ar AI skambučių agentas yra tas pats, kas balso paštas?
Ne. Balso paštas įrašo žinutę, o agentas gali tęsti pokalbį, atsakyti pagal patvirtintas žinias ir užduoti klausimus informacijai surinkti.
Ar reikia agentą iš karto įjungti klientams?
Ne. Pirmiausia galite atlikti bandomuosius skambučius naršyklėje ir aktyvuoti numerį tik tada, kai atsakymai jums tinka.
Ar agentas gali perduoti skambutį žmogui?
Taip. Galite nurodyti atsarginį numerį ir sąlygą, kada skambutį reikia nukreipti žmogui. Perdavimo taisyklę patikrinkite bandomuoju skambučiu.
Ar agentas pakeičia administratorių?
Ne visose situacijose. Jis patikimai atlieka aiškiai apibrėžtą darbą — atsako pagal patvirtintas žinias ir surenka informaciją — o vertinimus bei nestandartinius sprendimus palieka žmogui.