Kai negalite atsiliepti, iš anksto atskirkite tris skambučių tipus: klausimus su patvirtintu atsakymu, užklausas žmogaus perskambinimui ir situacijas, kuriose sprendimą turi priimti specialistas.
Nukreipkite visus arba tik pasirinktus skambučius į aktyvavus suteiktą agento numerį.
Dažnus klausimus agentas atsako iš patvirtintų žinių, o neaiškius palieka žmogui.
Užklausai rinkite tik tai, ko darbuotojui reikia perskambinant: kontaktą, poreikį ir svarbų kontekstą.
Pirmiausia išbandykite ne tik idealų, bet ir trumpą, neaiškų ar netikėtą kliento klausimą.
Vertinkite ne vien pakeltų skambučių skaičių, bet ir tai, ar po pokalbio komanda gali greitai imtis veiksmo.
Patikimiausia ne automatizuoti viską, o aiškiai paskirstyti skambučius.
Diegdami agentus paslaugų verslams matėme tas pačias neatsiliepimo priežastis: žmogus dirba objekte, kalba su kitu klientu arba skambutis ateina ne darbo metu. Veikiantis modelis palieka agentui dažnus atsakymus ir užklausos pradžią, o specialistui — vertinimą, galutinę kainą ir pažadą klientui.
Atskirkite tris situacijas
- Klausimas turi patvirtintą ir vienareikšmį atsakymą.
- Reikia surinkti informaciją žmogaus perskambinimui.
- Klausimas reikalauja specialisto sprendimo ir negali būti atsakytas automatiškai.
Paruoškite žinias
Svetainėje arba įkeliamuose verslo dokumentuose pateikite dažniausius klausimus taip, kaip į juos atsakytumėte telefonu. Nurodykite, kada agentas turi atsakyti, kada rinkti užklausą ir kada aiškiai pasakyti, kad susisieks žmogus.
Prieš įjungdami atlikite skirtingus bandomuosius skambučius. Patikrinkite ne tik idealų klausimą, bet ir trumpą, neaiškų ar netikėtai suformuluotą variantą.
Atsakymus rašykite taip, kad jie būtų naudingi telefonu: trumpa esmė pirmiausia, o detalės — tik jei skambintojas jų paprašo. Kai sąlyga priklauso nuo individualaus vertinimo, įrašykite ne spėjimą, o aiškų kitą veiksmą, pavyzdžiui, specialisto perskambinimą.
Patikrinkite penkis dalykus
- Ar agentas aiškiai prisistato ir suprantamai pasako, kuo gali padėti.
- Ar dažniausi atsakymai yra tikslūs ir nepasenę.
- Ar agentas neklausia daugiau informacijos, nei reikia kitam veiksmui.
- Ar neaiškų klausimą palieka žmogui, užuot spėjęs.
- Ar santrauka leidžia komandai suprasti situaciją neklausant viso įrašo.
Pokalbio sprendimas per kelias sekundes
Jei atsakymas yra patvirtintas, agentas jį pateikia iš karto. Jei komandai reikia detalių, agentas užduoda tik kelis klausimus ir paruošia perskambinimą. Jei situacija sudėtinga ar skubi, agentas neturi spėlioti — jis palieka sprendimą žmogui pagal jūsų nustatytą taisyklę.
Nukreipkite skambučius
Aktyvavę agentą gaunate jo mobiliojo telefono numerį. Skambučius į jį nukreipiate per savo telefono nustatymus, IVR arba telekomunikacijų tiekėjo sistemą pagal pasirinktą tvarką. Galite nukreipti visus skambučius arba tik tuos, kurių komanda neatsiliepė — galimybės priklauso nuo jūsų ryšio tiekėjo.
Agentui taip pat galite nurodyti atsarginį žmogaus numerį. Jis naudojamas tik pagal jūsų apibrėžtą sąlygą, kai pokalbį reikia perduoti žmogui. Tai nėra pažadas, kad darbuotojas visada bus pasiekiamas, todėl sveikinime verta aiškiai pasakyti, kas nutiks, jei perdavimas nepavyks.
Privalumai ir ribos
Privalumas — skambutis nelieka be jokio atsako vien todėl, kad darbuotojas vairuoja, dirba objekte ar kalba su kitu klientu. Agentas gali išspręsti pasikartojantį klausimą arba paruošti glaustą užklausą, todėl perskambinantis žmogus pradeda nuo konteksto, o ne nuo nulio.
Riba — automatizavimas neišsprendžia prasto vidinio proceso. Jei komanda nežino, kam perduoti užklausą, per kiek laiko perskambinti ar kas gali patvirtinti kainą, daugiau surinktų skambučių gali tik padidinti neapdorotų darbų eilę. Prieš aktyvavimą paskirkite atsakingą žmogų ir sutarkite paprastą reagavimo tvarką.
Agentas taip pat neturėtų priimti sudėtingų operacinių sprendimų, žadėti tikslaus atvykimo laiko ar galutinės kainos, jei tai priklauso nuo specialisto. Tokiu atveju jo vertė — tiksliai užfiksuoti poreikį ir paaiškinti realų kitą žingsnį.
Pirmos savaitės peržiūra
Pirmuosius pokalbius peržiūrėkite kasdien ir taisykite pasikartojančias spragas:
- Kuriuos klausimus agentas išsprendė be žmogaus ir ar atsakymas buvo tikslus.
- Kurie skambintojai nutraukė pokalbį ir ar klausimų seka nebuvo per ilga.
- Ar santraukoje pakanka konteksto teisingam darbuotojui perskambinti.
- Kuriuos neaiškius klausimus reikia įtraukti į žinių bazę, o kuriuos sąmoningai palikti specialistui.
- Ar nukreipimo ir atsarginio numerio taisyklės veikia taip, kaip tikėjotės.
Toliau
Dažni klausimai
Ar turiu nukreipti visus skambučius?
Ne. Pasirinkite jums tinkamą nukreipimo tvarką per telefono arba ryšio tiekėjo nustatymus.
Ar agentą galima keisti po aktyvavimo?
Taip. Pasikeitus informacijai galite atnaujinti žinias ir patikrinti pakeitimą bandomuoju skambučiu.
Ką daryti su klausimais, kuriems reikia specialisto?
Nurodykite agentui jų nespręsti pačiam, o surinkti kontaktą, poreikį ir kitą perskambinimui reikalingą informaciją.
Ar galima perduoti skambutį žmogui pokalbio metu?
Taip. Galite pridėti atsarginį numerį ir nustatyti sąlygą, kada agentas turi bandyti perduoti skambutį žmogui.
Kaip suprasti, ar sprendimas veikia?
Peržiūrėkite, ar skambintojas gavo tikslų atsakymą arba ar komanda po pokalbio gavo pakankamai informacijos veikti. Vien pakelto skambučio faktas dar nėra geras rezultatas.